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“洪姐热线”成岗位标杆 24小时兢兢业业服务客

时间:2019-03-20 15:10来源:投资理财 作者:投资发展 点击:
湛蓝的天空下,两艘巨大的货轮一字排开。不远处,巍巍的门机、桥吊下,灰色、黄色的荒料石,整齐地堆放在现代

  洪丽欢陪客户到码头确认到货情况。

  厦门网讯(文/厦门日报记者兰京实习生谢俊图/厦门日报记者黄晓珍)湛蓝的天空下,两艘巨大的货轮一字排开。不远处,巍巍的门机、桥吊下,灰色、黄色的荒料石,整齐地堆放在现代码头的前沿。

  “这是一艘巴西航线的货轮,载的大多是花岗岩,总货量有3万多吨,厦门是其卸货的港口之一。”现代码头有限公司市场部洪丽欢头戴安全帽、妆容精致,她正陪着客商参观,手里拿着一本厚厚的记事本,一边聊着,一边记下要点。繁忙的码头,大小货轮的进出,不同种类货物的候场装卸、调配对接——船东、货主及代理商与码头之间,有着大量需要协调与沟通的工作。

  眼前的荒料石专用堆场,正是在洪丽欢和同事们协调推动下设立的。它满足了石材商迫切的需求,并促成现代码头2012年巴西航线的开辟。在她的努力下,外贸荒料石业务的客户,从十几家扩展到如今近两百家——去年,年进口量更是达到90万吨,首次位列全港第一。

  作为一名在码头工作近10年的女性,洪丽欢付出了比旁人更多的努力。

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   “洪姐热线”赢得广泛赞誉

  其实,洪丽欢还有个大家熟知的标签——“洪姐热线”。

  2009年8月,现代码头正式开港对外运营。由于人手不足,刚进入公司的洪丽欢,作为窗口工作人员,“身兼数职”——负责操作部客服、前单证办理、现场操作协调等。公司的现场业务热线几乎都由她接听。

  2010年,随着公司业务的不断扩大,公司给热线电话配备了一部小灵通,确保热线24小时在线。“凌晨两三点是客户提货高峰期,打进的电话往往最多。”为了不吵到家人休息,她每天晚上把小灵通调至震动模式,放在枕头底下,生怕错过任何一个客户的电话。

  不管多晚,洪丽欢都会立刻接起,耐心解答。一边积极与客户保持亲切的沟通,倾听客户的需求,一边内部协调共同解决。正因为有这样上下齐心的服务理念,现场操作的排班质量得到逐步优化——在确保安全的前提下,装卸效率不断提高,服务品质得到很大提升。

  “她从不推诿,只要问了,不管是谁的事,她都会给予回复。”听说要采访“洪姐”,厦门融泰华进出口有限公司的总经理蔡学龙拉着记者一阵夸奖。

  渐渐地,大家亲切地称洪丽欢为“洪姐”。“有事找洪姐。”这句话成了码头流行语——以她为形象代表的“洪姐热线”,在客户中间传开了。不管是船东、货主客户,还是相关联检部门抑或是公司同事,大家遇到棘手的问题,第一反应都会想到拨打“洪姐热线”,问题也都能很快得到解决。

  现在,虽然洪姐离开了窗口岗位——调任公司市场部业务员,但是,大家还是习惯将热线称为“洪姐热线”。“‘洪姐’二字已变成服务精神的标签,成了企业的一种文化。”现代码头有限公司副总经理吴振忠说,在洪丽欢的带动下,码头形成浓厚的服务氛围。客服中心的工作人员服务也有了标杆。“微信刚出来没多久,工作人员就想到推出‘洪姐热线’微信群,方便大家第一时间沟通反馈。”

  “人人争当服务者”的企业文化氛围,捕获了大批客户的心。现代码头,这个位于东渡港口最末端的码头,在先天优势不足的情况下,发展迅速。如今,该码头在进口荒料石、汽车滚装、水泥熟料、纸浆进口、砂石出口等业务的吞吐量上,稳居厦门港散杂货码头的前列。

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  一周内获得十几家货商认可

  “我们的生意越做越大,也离不开她的功劳。”蔡学龙说,现代码头就是自己的福地。“四年前,我们只有六千吨的货,但是,洪姐依旧贴心为我们服务,尽量满足我们的需求。”

  由于石材交易保持“码头点单”习惯,大多货商都希望能在码头有自己的集中堆放货场。“洪姐帮大家解决了。”蔡学龙开心地说,“公司的业务越做越顺,年业务量已突破6万吨。”

  其实,这一服务给码头操作提出更高的要求,也增加了不少成本。“货不多时,不难做到,难的是,货多时,各部门如何调度,困难重重。”操作部的副经理袁济标不禁感叹。“若是别人,可能折腾几次,就放弃了。”但是,洪丽欢没有,凭着韧劲和坚持,她促成了此事的解决。

(责任编辑:皇冠)
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